Salesforce昨天在阿里云2019峰会上爆了个大新闻,然后朋友圈里的同行就炸了,大致有几种态度:

  • “惨了,本土厂商某某某和某某某们要废了。”
  • “啊可以开始考虑写英文简历准备跳槽了。”
  • “BAT入局了,CRM领域他们都看好,大有可为啊。”
  • “这是双赢的,对国内的其他IAAS厂商,极具杀伤力啊。”
  • “阿里一旦把SFDC和钉钉集成起来,就是大杀器啊。”

但是自从暂时离开了CRM领域,以旁观者的角度看,我却有一些不太成熟的看法,分享如下,请诸君指正。

相关利益声明:本人非SFDC与阿里云雇员,亦非其合作伙伴雇员;现就职单位亦非通用CRM领域供应商。

背景新闻

拥有20年历史的客户关系管理工具全球大佬Salesforce,通过与中国最大的一家科技公司之一阿里巴巴合作,外界视为SFDC正式进军中国市场的重大商业行为。

阿里巴巴将成为Salesforce在中国大陆、香港、澳门和台湾地区的独家供应商,Salesforce将成为阿里巴巴销售的独家CRM软件套件

在SFDC官网的Announcement中,会部署于阿里云的应用包括销售云、服务云、商业云和Salesforce平台,并将全面集成阿里云,为大中华区客户提供全面服务。

那么问题来了:

  • SFDC成立20周年之久,成为CRM领域的老大也至少有12年了(我手头查到的数据,至少从2007年开始SFDC已经是CRM市场份额第一位),为何今天才正式踏入巨大的中国市场?之前是否已经进入这个市场,发生了什么?
  • 对SFDC,又有什么价值呢?为何是阿里巴巴,不是腾讯云(腾讯云和Oracle的战略合作说了多久了……)、百度云、XX云?
  • 对阿里云,这个时候做这件事情,有什么意义呢?毕竟是排他性合作,阿里体系上的其他CRM ISV何去何从?
  • 部署于阿里云的应用包括销售云、服务云、商业云和Salesforce平台,那剩下的社区云、市场营销云、分析云怎么办呢?当中国客户都有需求时,SFDC和阿里会怎么做,客户需要付出什么代价?
  • SFDC说:"Alibaba's advanced, secure infrastructure and knowledge of these markets will empower our global customers with a solution that meets local business needs",那么SFDC到底是只想服务在中国有应用需求的全球化客户呢,还是还想借助阿里开拓本地市场?
  • 定价与服务支持,会和中国区域外不一样吗?阿里在定价权上有多大的话语空间?国内原有的SFDC实施合作伙伴怎么办?

……


先说下我的观点

这是一个噱头意义大于实际意义的新闻:

  • 寄希望于这个事情让半死不活的CRM市场火起来拯救焦头烂额的从业者和投资人实在是把B端客户当作傻子;
  • 如果认为这个事情会让CRM其他供应商活不下去或者立马奔溃,那么也太高看阿里和SFDC了,也太小看大量用更弱的产品存活了多年的本土CRM厂商和服务商了;
  • SFDC和阿里合作救不了CRM市场,CRM市场该服从经济大规律还是会跟着经济大规律走,其他CRM产品做不来的事情,换了SFDC也还是换汤不换药(就算阿里铁军加成也是浪费表情)。

技术上,每个IaaS厂商的基础架构都有自身特点,SFDC需要从自建数据中心和AWS,加上阿里云上的额外一套;然后还要和阿里云自己的一堆东西打包起来。这个复杂度……有点高。我粗略估了一下,没个一年半载的没法见雏形。

业务上,阿里作为一家本身有2B基因的公司,但是号称自己不做SaaS只做IaaS的阿里云真的知道怎么卖CRM么?不妨先存疑。

CRM全球市场及中国市场

假定本文的阅读者都是从业者和专家前辈,我就不废话赘述CRM的起源、发展和范围的不断扩展了(前面写过几篇自己用来做阅读笔记的文章,欢迎大家多多指教)。

首先我们来看看全球市场

排前列的供应商每年变化情况

数据来自Gartner和IDC——B2B市场是个理智的市场,市场份额能说明很多东西

然后我们来看看中国CRM市场的情况:

根据海比研究的数据显示,从市场规模来看,CRM领域2012年市场规模为14.25亿元,2017年增长为43.48亿元,到2020年这一数据预计将为95.52亿元。这里,主要的是指销售管理市场,以及连接客户的营销管理市场,不包括呼叫中心、智能客户、营销技术、营销广告、数字营销等市场。
——来源:http://dd.ma/8408Jv7w   http://dd.ma/KtRKEf4h

至于说市场份额,无论哪个公开的统计数据都显示(不包括且不相信任何一家CRM供应商自己发布的统计数据):并没有任何一家CRM厂商(不管On-premise的还是SaaS的)的市场份额能够遥遥领先对手——换句话说,没有任何一家本土供应商能够杀出重围,(在中国市场上)领先竞争对手(包括国际对手和国内对手)。


不要被前几年资本对CRM的热情和近两年BAT的参与掩盖了一个事实:如果没有他们,相应的CRM供应商公司会因造血困难活得更痛苦。

为了说明国内本土CRM供应商生存艰难,造血能力不足,找了一家上市企业的年报数据来说明情况——2009年成立,并于2015新三板挂牌上市的和创科技(红圈营销),根据其2019年4月发布的2018年年报(下有附图):

  • 统计期内营业收入128,377,964.62元,归属于挂牌公司股东的扣除非经常性损益后的净利润为-47,744,255.58元;
  • 期末总人数517人;
  • 我们且先不管利润情况,先把营业收入除以总人数,128,377,964.62元/517人=248,313.28元每人。
  • 按每人平均月薪1.8万算,收入还不够发工资和交五险一金呢……

虽然个例不能代表行业(只是这个有公开数据所以拿出来当example),但通用型CRM在中国市场的竞争已是非常激烈——未来只会更激烈。


Salesforce全球市场及中国市场情况

SFDC之前是进入过中国市场的,后来也发展过代理商,现在则是实施合作伙伴,至于之前为什么退出中国市场众说纷纭,有些说法还挺敏感的就不提了。

总体而言,在截至4月30日的最近三个月中,仅占Salesforce收入的10%左右是来自亚洲的,而欧洲为20%,美洲为70%。数据来源:Salesforce Announces Record First Quarter Fiscal 2020 Results -http://dd.ma/RNJpTqEO

* First Quarter Revenue of $3.74 Billion, up 24% Year-Over-Year, 26% in Constant Currency
* Current Remaining Performance Obligation of Approximately $11.8 Billion, up 23% Year-Over-Year, 24% in Constant Currency
* Remaining Performance Obligation of Approximately $24.9 Billion, up 22% Year-Over-Year
* First Quarter Operating Cash Flow of $1.97 Billion, up 34% Year-Over-Year

第一季度收入为37.4亿美元,同比增长24%,这个数据能让很多国内SaaS厂商流口水。

阿里云在全球及中国市场的情况

阿里云的业务总额,还没有SFDC的业务总额高,横向比较,也没有AWS和微软Azure高。但是凭借在亚洲地区的领先优势,阿里云在全球范围内缩小了和AWS和Azure的差距。

过去三年,阿里云每个季度以三位数左右的增速在不断扩大自己的市场领先优势。

截止2017年上半年,研究机构IDC通过销售、市场等渠道得到的调研数据显示,阿里云在中国云计算IaaS市场份额为47.6%,几乎为市场所有追随者的总和,也是市场第二名的5倍。

按照Gartner的数据,2018年则已经达到中国55%的市场份额。

(我想查一下阿里云在港澳台地区的数据,没查到。)

但是在全球市场,亚马逊AWS依旧以30%的份额大幅度领先,阿里云只有4.9%。

根据市场研究提供商IDC的数据,2018年中国公共和私有云基础设施的总支出达到120亿美元,同比增长近75%,占全球市场的12%。

根据Gartner和IDC的报告,阿里云在全球云市场排名第三,2018年在中国公有云市场排名第一。


阿里巴巴是中国最大的云供应商。据Gartner称,它还是亚太地区最大的云计算服务提供商,基于基础设施即服务(IaaS)和基础设施公用事业服务的市场份额。在2019年3月季度,阿里巴巴的云收入同比增长76%,达到人民币7,726百万元(11亿美元),主要是由于每位客户的平均支出增加。

对双方的意义与影响——对SFDC

与中国国内拥有庞大云服务业务规模的阿里巴巴合作,通过阿里巴巴的营销渠道和阿里云来更深入接触客户,提供本地化的云服务并能和阿里的多种2B业务应用打包(也许包括阿里钉钉,谁知道呢),同时也可以使Salesforce更接近于“完全遵守中国有关数据安全的法律”。

中国的网络安全法于2017年获得批准,逐步实施和完善,要求所有在中国开展业务活动的公司将其数据存储在中国境内。该政策促使一些海外互联网和软件公司,包括Apple和亚马逊,把其中国客户生成的数据存储在本地。

至于说到中美之间的那啥——扯太远了。

但是也许下面这个才是对SFDC的意义(中国市场我们来了,消息要先刺激下市场,鼓舞下股民和自己人的信心):

San Francisco-based Salesforce, the top seller of software for managing customer relationships, wants to more than double its annual revenue to as much as $28 billion by fiscal 2023, but has recently seen slowing growth.

SFDC希望在2023财年营业额能够double,达到280亿美元(2019财年是139亿美元),但是目前看来增长速度已经慢下来了——需要增长点,至少需要鼓舞人心的点——SFDC前端时间的众多收购也是类似的情况

对双方的意义和影响——对阿里

对阿里巴巴最大的帮助,就是阿里云又多了一个重量级的大客户

更好的情况是Salesforce在中国的客户群能快速增长,能消耗更多的阿里云的资源。不过由于大客户对SaaS的兴趣缺缺和部署的复杂度略高,短期里很难看到这个快速增长

还看到一个说法,可供参考:“既可以填补国内 Saas 市场的需求,还能借 CRM 之手拉拢云端客户,达成战略上的胜利。”

我倒觉得这种泛泛而谈的空而不当的点评纯属脑袋决定了屁股,更应看到的是阿里原有ISV体系内的CRM开发商都不擅长做大型整体CRM解决方案,不足以让阿里云的方案向高端客户拓展。

引入SFDC毫无疑问,把阿里云IaaS的B2B附加价值拉高了一大截(就算像腾讯云和Oracle的战略合作扯了这么久没有下文,也值了)。

但是Exclusive provider这个词很关键,阿里将成为Salesforce在中国的独家供应商,阿里不仅仅提供IaaS平台,而且阿里还要销售Salesforce的License。那原来港澳台地区的SFDC销售业务如何交接给阿里?双排他性协议,那么阿里原有的CRM ISV还能通过阿里钉钉的应用平台卖东西吗?难道阿里想打擦边球?emmm

一些可能的……

另外一个角度来看,这如果运行得好,无疑为外企在中国做生意提供了更多实践经验和“特定合作模式”的优质示例。

如Gartner一位CRM领域的专家Olive Huang说的:

The supporting implementation standards and guidelines of this law are fast moving and they created a great deal of uncertainty for organizations operating in China - particularly multinational companies - in terms of how to get compliant and at the same time support one of their most important overseas markets.Salesforce’s partnership with Alibaba is another example of international cloud vendors finding solutions to offer privacy-compliant software services to serve their customers in China.

SFDC和阿里合作后要做的事情

至少从Summit当天内容和事后各媒体新闻稿,没看到啥明确的计划表和时间表(是不是我遗漏了?请指出),也没看到合作的具体方式(以谁的团队为主,分工与合作?)

那么冒昧强行代入简单说我的理解:

1.管理层面:组织架构如何?有没有合适的团队来协调?价值观和风格冲突如何解决?

2.业务层面:销售谁为主,另外一方什么角色?定价如何?定价主导权在谁?销售团队是阿里云的团队?他们有没有卖CRM的能力和经验?实施交付是不是原来的合作伙伴?售后支持呢?

3.技术层面:迁移/部署时间计划呢?在阿里云架构上部署的研究/部署/测试呢?跨阿里云和AWS和SFDC自建数据中心的跨国企业数据交换方案呢?当企业需要用到阿里云上的SFDC销售云和非阿里云上的社区云、分析云、市场营销云时,怎么办?怎么应对数据安全法律法规?

这些问题,任何一个都是足以让小型SaaS厂商立马吞金的问题。


所以,当您以为这强强联合会快速且剧烈地变动CRM的市场,我会问:“您知道AWS和阿里云的架构差别吗?能预估下迁移到阿里云上并且完美集成阿里云其他2B应用的难度和复杂度吗?如果不知道,您能画出一个IaaS服务该有的基础架构吗?”——不怕不懂,就怕不知天高地厚

如果您还是有所了解的,那么请问:“您能告诉我您做过几个CRM项目,售前画饼还是实施填坑还是开发自埋,知道不同类型不同行业不同发展阶段不同规模不同业务模式的企业在选CRM时关注的差异点吗?”——CRM的实施难度——特别是实施好的难度——不亚于建核电站了

如果您是行业专家经验丰富,那么Marketing甚至Martech、SFA乃至销售管理、Service包括客服与field service、电商渠道、会员管理、Territories……您能不能告诉我他们的发展历史和趋势,为什么会有这么多子领域?——希望一套CRM解决供应商自身和所有客户的问题,你怕不是行外人装的专家吧?

好了,你说我杠,你说CRM是一个框架,需要根据客户场景、客户需求、客户的灵魂拷问来做系统,管理需要优化,系统只是工具,抓住了C-level的目标和需求,一切迎刃而解——那么请问贵司的赚钱能力如何?贵团队售前、实施和开发哥的收入水平如何?

拿着那么点钱,C-level的人能看得起那群苦力朋友?你们能平等对话?最后还不是回到本行业传统的埋怨-催款-优化-再优化-尾款收不来-养不起人的循环?你以为你是汉得呢?——毕竟本行业95%的公司,管理水平和造血能力都远不如汉得。


To be continued --如果言语有用,你的竞争对手可能已经死上一万次了(也不一定,也许贵产品贵团队先被对手骂死)。

有用的,是真正解决客户的问题(当客户作为一个组织内部的多种问题是重叠交叉甚至矛盾的,你还需要能帮人分清主次先后)。

而要解决问题,最重要的前置条件是懂客户的问题;次重要的是有方法论可以分析问题和提出解决方案;更次要的才是系统平台能力

而懂客户的问题,很多时候需要经验(但是这个时代,很难期待供应商和个体沉淀下去,市场也不会提供机会),那么拥有适当的最低限度的专业方法论和带敬畏之心的敬业精神,是保证输出物在平均水准以上的基本要求。

实在不行,那就埋头苦干吧,至少动起来了也许还能撞大运。

最最重要的,写在最后,遵纪守法,相信党,爱国家。


参考材料:

(顺手吐槽下,虽然众多外媒相关文章的作者一看就是华人姓名,但是为啥外媒文章很明显比国内媒体的文章更全面更不像是临时拼稿子呢?):