CRM通常是指一套管理客户资源的方法论,或者指基于这套方法开发的系统。


本文目录

8 CRM市场
9 市场趋势
10 一些批判意见

完整的目录参阅《什么是CRM?万字长文梳理阐述,知其然知其所以然(目录)

8.CRM市场

根据Gartner的数据统计,CRM系统产品的四大供应商是Salesforce,SAP,Oracle和Microsoft,2015年占据了42%的市场份额。SAP,Oracle和Microsoft也将CRM作为更大的ERP解决方案或企业整体解决方案的一部分提供,而Salesforces仅提供独立的CRM。 其他供应商也受到中小型企业的欢迎。

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可以将CRM提供商分为九个不同的类别:企业CRM套件、中型市场CRM套件、小型企业CRM套件、销售自动化、激励管理、营销解决方案、商业智能、数据处理、咨询,每个类别都有不同的市场领导者。 此外,CRM供应商还有可能专注于专业领域,如医疗保健,制造业和其他特定要求的领域。

9.市场趋势

在2010年Gartner CRM峰会上,讨论了诸如“系统试图从Twitter等社交网络流量中捕获数据,获得Facebook页面地址或其他在线社交网站地址”的挑战,并提供了有助于吸引更多客户的解决方案。
许多CRM供应商提供基于订阅的Web工具和SaaS系统。

一些CRM系统配备了移动功能,使远程销售人员可以访问信息,Salesforce.com是第一家通过网络浏览器提供CRM的公司,并一直保持其领导地位。

“社交客户”的时代指的是客户使用社交媒体(Twitter,Facebook,LinkedIn,Google Plus,Pinterest,Instagram,Yelp,亚马逊的客户评论等)。 CRM理念和战略已经转变,包含社交网络和用户社区。

销售人员在CRM的发展中也发挥着重要作用,因为最大化销售效率和提高销售生产力是推动CRM采用的动力。
制药公司是销售人员自动化(SFA)的第一批投资者,有些是多次升级实施。

值得注意的另一个趋势是客户成功作为公司内部的独立部门的兴起。越来越多的公司将客户成功团队与传统的销售团队分开,并任务他们管理现有的客户关系。这一趋势推动了对更全面了解客户健康度的额外能力的需求,这是该领域许多现有供应商的不足之处。因此,越来越多的新进入者进入市场,而现有的供应商将这一领域的功能添加到他们的套件中。

2017年,人工智能和预测分析被确定为CRM的最新趋势。

10.一些批判意见

在尝试实施CRM系统时,公司面临着巨大的挑战。面向普通消费者的公司经常随意和不在乎地管理他们的客户关系。由于对CRM系统分析的误解或误解,他们可能无法有效或充分地利用与客户的联系。希望被视为朋友的客户可能被视为仅仅是交钱的人,因为有时候CRM数据和CRM分析输出之间缺乏桥梁。许多研究表明,客户经常因公司无法满足他们的关系期望而感到沮丧,而另一方面,公司并不总是知道如何将他们从CRM软件中获得的数据转化为可行的行动计划。2003年,Gartner的一份报告估计已花费超过20亿美元用于未使用的软件。据CSO Insights称,在1,275家参与公司中,只有不到40%的公司的最终用户采用率超过90%。在2007年英国的一项调查中,五分之四的高级管理人员表示,他们面临的最大挑战是让员工使用他们安装的系统。 43%的受访者表示他们使用的功能不到现有系统的一半。

收集客户数据(如个人身份信息)必须严格遵守客户隐私法,这通常需要额外的法律支持支出。

另外还有一些CRM的黑暗面,这里可以参照(稍后补上中文编译):

如果没有适当的管理,CRM技术很容易变得无效,还必须正确连接和组织数据集,以便用户可以快速,轻松地访问所需的信息。研究还表明,由于滞后和等待时间的原因,客户越来越不满意呼叫中心的经验。他们还要求并要求与公司进行多渠道通信,这些渠道必须无缝传输信息。因此,对于公司来说,提供既可以一致又可靠的跨渠道客户体验越来越重要。


这是第三篇:《CRM国内外的市场情况和多种批判意见》,会不断查阅材料充实。

还有第一篇《CRM的由来和现状》,第二篇《CRM的实际应用和最佳实践》。

完整目录参阅:《什么是CRM?万字长文梳理阐述,知其然知其所以然(目录)

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