CRM通常是指一套管理客户资源的方法论,或者指基于这套方法开发的系统。


本文目录

4 对客户满意度的影响
4.1 客户受益的方方面面
4.2 实施案例
5 客户资料
6 改善公司内部的CRM
6.1 分析信息和数据
6.2 员工培训
6.3 应用
7 实际应用中的拓展实践
7.1 呼叫中心
7.2 联络中心自动化
7.3 社交媒体 (社交化CRM,SCRM)
7.4 基于位置的服务
7.5 企业对企业交易(B2B)

完整的目录参阅《什么是CRM?万字长文梳理阐述,知其然知其所以然(目录)

4.对客户满意度的影响

客户满意度对公司的经济效益具有重要意义,因为它能够提高客户忠诚度和购买行为,减少客户投诉和转向竞争对手的可能性。由于各种不同的原因,CRM方法论的实施可能会对客户满意度和客户知识产生影响。

首先,公司能够为每个客户定制他们的产品。通过在客户来往中积累信息并处理此信息以发现隐藏的需求和倾向,CRM应用程序可帮助公司定制其产品以满足客户的个性化要去。这种定制从客户的角度提高了产品和服务的感知质量,并且由于感知质量是客户满意度的决定因素,因此CRM应用程序间接影响客户满意度。 CRM应用程序还使公司能够及时,准确地处理客户订单和请求以及持续管理客户帐户。此外,CRM应用程序还可以帮助公司在关系启动,维护和终止阶段更有效地管理客户关系。

4.1.对客户的价值

通过客户关系管理系统,客户可以在日常流程中获得更好的服务,并且通过更准确更可靠的信息反馈,他们对公司服务的依赖性将会降低。如果不需要与公司互动以解决不同的问题,客户满意度就会提高。CRM的这些核心优势将假设与三种权益相关联,即关系,价值和品牌,最终是客户资产。人们认识到八个关键点提供了价值驱动因素。

  • 增强的发现有利可图的客户的能力
  • 跨渠道的集成协作能力
  • 提高销售人员的效率和效率
  • 改善和提高定价
  • 定制的产品和服务
  • 提高客户服务效率
  • 个性化的营销活动
  • 在单一平台上连接客户和所有渠道

2012年,有专家在做了进一步的分析后,选择了一些在客户满意度方面更为重要的好处,并将其归纳为以下几个方面:

  • 改善客户服务:客户在寻找产品、购买产品和使用产品的过程中,会遇到一些问题、疑虑或产生一些要求。CRM服务为公司提供了创建、分配和管理客户请求的能力。例如,呼叫中心软件有助于将客户与能够最好地帮助他们解决现有问题的经理或人员联系起来,这是可以实施以提高效率的CRM能力之一。
  • 增加个性化服务或一对一服务:个性化客户服务或一对一服务,使公司能够提高对客户的了解和信息获取,并更好地了解客户的偏好和要求。
  • 响应客户的需求:关注客户需求和要求的公司可以理解客户的情况和需求。
  • 客户细分:在CRM中,细分用于根据某些相似性(如行业,工作或其他一些特征)将客户分类为类似的组。这些特性,可以是一个或多个属性。它可以定义为根据已知的条件来鉴别器细分客户。
  • 改进营销个性化:营销个性化的含义是,企业或组织基于为每个客户呈现不同且独特的产品或服务来适应和改变其服务或产品。旨在确保满足客户需求和要求。组织使用定制。公司可以对客户的信息进行投资,然后定制他们的产品或服务以维护客户的利益。
  • 多渠道集成:多渠道集成显示了CRM中客户价值的共同创造点。另一方面,公司成功执行多渠道整合的技能在很大程度上取决于组织将所有渠道的客户信息汇总在一起并将其与其他相关信息相结合的能力。
  • 节省时间:CRM将让公司更频繁地与客户互动,通过个性化的信息和沟通方式,可以快速生成并及时匹配,最终他们可以更好地了解客户,从而期待他们的需求。
  • 提高客户认知能力:公司可以通过跟踪(例如通过网站跟踪)客户行为以及客户品味和需求的信息来制作和改进产品和服务。CRM可以提高竞争优势,提高公司根据客户需求定制产品和服务的客户信息收集能力。

4.2.实施案例

研究发现,客户保留率提高5%,可将客户全生命周期利润额平均提高50%(基于多个行业的数据统计),在保险等特定行业中的提升甚至高达90%。掌握客户关系策略的公司拥有用得更好的CRM应用。

据贝恩资源的报告,1995年到2015年,MBNA Europe(一家银行)的年利润增长率为75%。该公司投资于更有效地筛选潜在持卡用户。一旦确定了合适的客户,该公司就会保留97%的盈利客户。他们通过向合适的客户推销合适的产品,在CRM的帮助下。该公司的客户卡使用率比行业标准高52%,每笔交易的平均支出增加30%。此外,还有10%的客户卡持有者会贡献于交叉销售产品息。

亚马逊通过其客户关系策略也取得了巨大成功。该公司实施了个人问候、协作过滤等信息化手段。他们还为员工使用CRM培训。

5.客户资料

客户或消费者档案是与核心主数据一起收集并通过客户分析方法处理的数据,本质上是一种分析。客户信息被抽象为迄今为止消费习惯和倾向性的信息,并将它们投射到未来,以便将它们分组以用于营销和广告目的。

6.改善公司内的CRM

建立强大的CRM系统以更密切与客户关系,对公司非常重要。人们与不同品牌有许多不同类型的关系,一项研究分析了中国、德国、西班牙和美国消费者之间的差异,在包括航空公司,汽车和媒体在内的11个行业的200多个品牌,提供了人口统计,行为和基于价值的客户细分。研究显示,关系可以是积极的,也可以是消极的。一些顾客将自己视为品牌的朋友,而其他顾客则视为敌人,有些则与品牌的爱恨交织。有些关系是疏远的,亲密的或介于两者之间的任何关系。

6.1.分析信息

管理者必须了解造成关系不同的多种可能原因,并为客户提供他们正在寻找的东西。公司可以通过使用调查、访谈等方式与当前客户收集信息。

公司还必须改善其CRM系统的客户关系管理智能能力。如今,公司通过电子邮件,在线聊天会话,电话等存储和接收大量数据。然而,许多公司没有正确地利用这些大量数据。所有这些都可能表明客户希望与公司建立何种类型的关系,因此公司可能会考虑投入更多的时间和精力来建立他们的关系。公司可以使用数据挖掘技术和网络搜索来了解关系信号。社交网站,博客和论坛等社交媒体也可用于收集和分析信息。了解客户并捕获这些数据使公司能够将客户的信号转换为公司可以用来了解潜在客户与品牌所需关系的信息和知识。

分析所有这些信息以确定哪些关系证明最有价值也非常重要。这有助于将数据转换为公司的利润。通过为不同的客户群管理不同的成本与投入组合,公司可以实现战略目标。

6.2.员工培训

许多公司还实施了培训计划,教员工如何识别并有效地建立强大的客户-品牌关系。例如,哈雷戴维森(Harley Davidson)派遣员工在路上与摩托车爱好者一起帮助巩固关系。其他员工也接受过社会心理学和社会科学方面的培训,以帮助加强客户关系。客户服务代表需重视客户关系,并培训他们了解现有的客户档案。即使是财务和法律部门也应该了解如何管理和建立与客户的关系。

6.3.应用

在使用CRM系统时应用新技术需要改变组织的基础设施以及部署新技术,如业务规则,数据库和信息技术。

7.CRM实际应用中的拓展实践

7.1.呼叫中心

通过使用分析和关键绩效指标来数字化公司与客户之间的交互,从而为用户提供针对性营销和客户服务的信息。这允许坐席可以访问呼叫者的历史记录以提供个性化的客户通信。目的是最大化每个用户的平均收入,降低客户流失率,减少与客户的闲置和非生产性接触。

越来越受欢迎的是在非游戏环境(例如客户服务环境)中游戏化或使用游戏设计元素和游戏原理的想法。客户服务环境的游戏化包括向客户服务代表/坐席提供奖励和奖励积分等游戏中的元素,作为完成工作的反馈方法。游戏化工具可以通过挖掘他们对奖励,认可,成就和竞争的渴望来激励他们。

7.2.呼叫中心自动化

联络中心自动化,协调组织与外界之间联系的集成系统,旨在减少工作的重复和繁琐部分。自动化通过预先录制的音频消息帮助客户解决问题来防止这种情况发生。例如,自动联络中心可能能够通过一系列命令重新引导客户,要求他或她选择特定号码,以便与专门从事客户所在领域的特定人员交谈特定类型的问题。软件工具还可以与代理的桌面工具集成,以处理客户的问题和请求。这也节省了代表员工的时间。

7.3.社交媒体

社交CRM(SCRM)使用社交媒体技术来吸引和吸引消费者。由于公众,特别是年轻人越来越多地使用社交网站,使用这些平台来吸引他们对产品,服务和品牌的关注,目的是建立客户关系以增加需求。

一些CRM系统集成了社交媒体网站,以跟踪和与客户沟通。这些客户还与公司的产品和服务分享他们自己的观点和经验,为这些公司提供更多洞察力。因此,这些公司既可以分享自己的意见,也可以跟踪客户的意见。

企业反馈管理软件平台将内部调查数据与通过社交媒体识别的趋势相结合,使企业能够更准确地决定提供哪些产品。

7.4.基于位置的服务

CRM系统还可以把基于位置进行营销活动纳入管理范畴。它还可用于网络或联系人管理,以帮助增加基于位置的销售。

7.5.B2B业务和B2C业务CRM的差异

尽管CRM系统是为以客户为中心的业务创建的一般概念,但它们也可以应用于B2B环境,以简化和改善客户管理条件。为了在B2B环境中实现最佳的CRM运营水平,该软件必须在个人层面进行个性化。

企业对消费者B2C 和 B2B CRM系统之间的主要区别涉及联系人数据库的大小和关系生命周期等方面。企业对企业的公司往往拥有比企业对消费者更小的联系人数据库,企业对企业中的数字金额较少,但在某些情况下,它们比企业对消费者项目的成本要高得多,而企业对企业环境中的关系则建立在更长的时间段内。此外,企业对企业CRM必须与其他公司的产品轻松集成。这种集成使得能够基于他们的购买历史,账单,商业成功等创建关于客户行为的预测。企业对企业公司的应用必须具有连接客户段之间的所有联系人,流程和交易的功能。然后准备一份文件。销售过程自动化是企业对企业产品的重要要求。它应该有效地管理交易并在所有阶段进行处理。最后的关键是个性化。它有助于企业对企业公司与客户建立并保持强大而持久的关系。


这是第二篇:《CRM的实际应用和最佳实践》,会不断查阅材料充实。

还有第一篇《CRM的由来和现状》,第三篇:《CRM国内外的市场情况和多种批判意见》。

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