暂时离开CRM领域,终于可以用旁观者的身份和视角来对比下各家CRM供应商。

和那些收钱办事的“行业媒体”不同,小陈今天试着从一个特别小的点来对比国内外大厂们的产品——CRM中的活动管理。

CRM是一个神奇的概念,所有和客户关联的数据和过程都可以往上面靠,线索-商机这些最初的东西都被看作是old-fashion了……

但是无论如何变化,所有主数据或者业务过程的系统内实体,都得附加或者关联一个东西——活动记录,或者叫做,行为记录、客户跟进记录、商机跟进记录……

和客户主数据可以对应单纯的数据库条目,商机过程对应可结构化的表格不同,活动管理本身就很灵活,业务上这是个可以放无数管理要求的坑(小陈见过要把拜访送礼作为活动类型之一的想法,而且还要用密语……)

  • ——简单点看是业务实体下的一条多条文本记录,
  • ——复杂点则会衍生出时间、地点、我方及客户方人员、目标、实际情况、下一步计划、记录设备等记录要求……

所以,通用型CRM产品在发展路上基本上这个功能会从简到繁,最后基本都会落到单独的业务实体上,这样才能以一套产品来覆盖多种多样的行业、创展腾衰等各个企业阶段、2B or 2C各种业务类型的需求。

下述内容部分来自自己的小本本,部分来自之前保存的演示账号截图,不涉及敏感用户租户信息,不保证为当前最新版本……


首先看看Microsoft Dynamic CRM

Activities(活动)用于记录和客户的联系通信以及对应的主题、时间和详细信息,活动类型可以是诸如电子邮件、电话、会议等之类的动作——而且能和Office套装集成,这个是真竞争优势。

使用Dynamics CRM Activities可帮助管理者和业务人员了解和管理组织与每个客户/潜客的所有沟通历史。

需要维护外部关系和保持外部联系的每个企业员工(通常是销售人员或者服务人员或者……高管)都可以且应使用活动功能。“活动”视图是“每日待办事项”列表的一部分,创建搜索查询视图和报告来跟踪客户或活动的推进。

Dynamics CRM活动类型

系统定义了11种不同的Dynamics CRM活动类型,每个活动都有其自己的形式和字段——也是可定制的。

  • 电话通话:记录呼入呼出电话的数据以及详细信息;
  • 电子邮件:跟踪发送或接收的电子邮件。可以从Outlook跟踪电子邮件,也可以直接从Dynamics CRM创建和发送电子邮件。
  • 任务:和Outlook任务集成,用于跟踪各类 To Do 任务。
  • 预约/会议:可以在CRM和Outlook中操作的类型,用于管理线下和线上电话会议。
  • 定期会议:同上,只是可以定期循环重复执行。
  • 信件:可以是用户发送给客户的单个信件,也可以是通过营销活动大规模群发以跟踪的信件(例如邀请或明信片)。
  • 传真:使用传真活动类型来跟踪发送或接收的所有传真。
  • 营销活动响应:跟踪营销活动的活动类型,可以由此类型转化或创建销售线索,甚至活动响应可以升级为潜在客户,机会,报价或订单。
  • 营销活动:由市场营销模块的营销活动创建的人员活动记录类型。
    服务活动:服务活动用于安排提供服务的日程,可以手动安排,也可以使用服务计划程序。通过设定规则可以添加特定的位置或站点、设备和资源组。这对医疗保健、医疗行业以及食品饮料行业很有帮助。
  • 定制活动类型:除了上面列出的活动之外,还可以创建其他自定义活动。这项出色的功能使您可以自定义特定流程、业务和行业的活动。需要注意的是,无法创建与Outlook同步的自定义活动,也不能开箱即用地集成在日历上。
  • PowerShare:Dynamics CRM的插件,使您可以将捆绑的文档附加到电子邮件中。使用PowerShares将使您能够查看谁打开了文档捆绑包,以及他/她何时打开文档包以及打开的频率。

此外,Dynamics CRM还有Notes功能,用于快速记录。

此外,Activities可以汇总呈现到父对象的活动列表中,这一点我理解下来其实是启发了某些国内CRM产品的产品设计。


然后还是来看看SAP吧

不谈C4C和最新的C4 HANA(因为我没做过),就从我十年前到五年前之间的笔记来看吧,然后还查了中英文的资料,你猜怎么着……

我认为,我找到了SAP CRM在国内硬是用得不好的一个小原因:连从业者都没意识到,这个产品根本没有从业务活动的角度去设计Activities功能啊,摊手……

有点意思的是,有的资料里把Survey归在Activities里。


还是看看CRM大佬Salesforce吧

见图……


我们看看国内产品吧,先看走专业路径的销售易

后台相当规整清晰,主页显示基本信息,包括租户状态、空间和账号余量、常用功能入口,左边的菜单栏也很清晰:用户和权限、标准业务对象、自定义业务对象、对象关联、业务参数、办公参数、各个关键功能、集成接入设置、安全、日志……

标准业务对象中,有一个“活动管理”,和SFDC一样把底层PaaS做好之后,上层的业务对象都可以实体化,这样无论是配置多种业务类型、还是根据不同的业务类型图添加不同的字段、维护不同的页面布局、校验规则配置、查重处理等,都不需动用产品、开发、测试重头搞一遍,实施配一下,哦了。

如下图,字段的配置

但是很多人不知道某易的早期版本吧,那时候活动类型就是前台业务对象下,动态记录位置的一个下拉框,配置项在后台的业务参数设置下。换句话说,就是活动记录当时只是业务实体下的feeds,没有实体化,换任何一个2C产品是足够了,2B产品的话,可没法延展。

所以,现在这个实现方式和配置方式,势在必行。


我们再来看看曾经很浪的纷享销客

打开后台,轻车熟路找到“销售记录设置”

What??R U Kidding Me?产品经理您好好再想想??

终于找到了,也是努力地做了实体化对象来承载活动记录,但是为啥看着别扭呢?


我没有结论的……你们自己看


Reference