上周有几位朋友后台留言询问资料,正好前段时间得到一本书,分享给大家。

这是一本在国外屡受推荐的 CRM 教材和参考工具书,最新版本是2018年版。

《Customer Relationship Management Concept, Strategy, and Tools》,作者是营销学领域大咖 V. Kumar 和 Werner Reinartz。

客户关系管理(CRM)作为战略、管理思想和技术,已经经历了惊人的进化旅程。技术实现可能遵循或者没有遵循最开始的CRM方法,但是近年来基本概念和应用依旧日趋成熟——今天,CRM是指一种战略,一套策略和一种已经成为在现代经济中不可或缺的系统平台。

本书统一介绍了战略和战术方面我们今天知道的客户关系管理,强调发展和经济客户价值的理解,作为指导思想——支撑营销决策。

本书针对从业人员,提供了CRM和数据库营销的指导,包括战略客户关系管理,实施客户关系管理策略和各种指标以衡量客户价值。本书提供了所有必要的步骤管理有利可图的客户关系。它强调说明客户终身价值的重要性。

本书还分析了CRM战略在以下领域的实施:忠诚度计划,市场营销活动和渠道管理。

总而言之,借助本书,您可以:

  • 全面了解CRM战略,概念和工具。这种统一的观点将使读者能够看到森林和树。
  • 从表明直接应用概念的众多案例中受益因此,该材料非常易于访问和易用。
  • 了解指标,实践和实质性方面的较新发展域(例如多渠道管理)。

本书涵盖了管理客户关系的关键要素:

  1. 概述以客户为中心的营销策略的需求。
  2. 探索CRM背后的科学管理思想以及各种CRM的有效性技术。
  3. 解释构成以下方面:概念,指标和技术,以及CRM活动。
  4. 学习和应用有助于提升客户管理和运营水平的CRM工具和方法分析。
  5. 提供清晰的示例和插图,将概念与真实联系起来,场景化思考。
  6. 了解CRM分析与业务绩效之间的关系。
  7. 讨论数据库的结构,它们的用途和从数据库中获得的收益——营销观点,而不是技术观点。
  8. 了解CRM和营销活动的含义,例如忠诚度计划、渠道管理和策划促销、广告活动。
  9. 了解前沿的,有利可图的客户级策略,以及如何它们已在具有出色业绩的公司中实施。
  10. 了解CRM作为主要形式的增长潜力营销策略。

如何下载《Customer Relationship Management - Concept, Strategy, and Tools》

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